Asiakkaan ostopolku
Asiakkaan ostopolku määrittää asiakkaan koko ostoprosessin tarpeen tunnistamisesta ostoon ja sen jälkeiseen käyttäytymiseen. Asiakkaan ostopolku vastaa seuraaviin kysymyksiin.
- Minkälaisia kohtaamispisteitä ja kanavia asiakkaat käyttävät ostoprosessin eri vaiheissa?
- Millaista verkkosivuston ja sosiaalisen median sisältöjä asiakkaat suosivat ostoprosessin eri vaiheissa?
- Onko ostopolussa aukkoja?
- Missä kohtaa ostopolkua asiakas saattaa jättää ostoprosessin kesken?
- Mitä kipupisteitä asiakkaalla on ostoprosessin eri vaiheissa?
- Mitkä asiakkaan tarpeet ja odotukset ovat ostoprosessin eri vaiheissa?
Asiakkaan ostoprosessi
Asiakkaan ostoprosessia tutkittaessa tulisi pohtia seuraavia asioita. Miksi asiakas käyttäytyy tietyllä tavalla tietyssä vaiheessa ostoprosessia? Ostopäätös perustuu arvoon, jonka ostaja uskoo saavansa. Mihin asiakas uskoo?
- Tietoisuus – asiakas tiedostaa ostotarpeen (ongelma, tavoite, mieliteko). Ymmärrä tilannetekijät (asiakkaan tunteet, kipu, nälkä, tylsyys, tietty tapahtuma). Mitä monimutkaisempi tuote tai palvelu, sitä tarkemmin ostotarpeet tulee selvittää.
- Tiedon etsintä – mistä lähteistä asiakas etsii tietoa? Mitä hakusanoja hän käyttää? Mikä on asiakkaan asiantuntemus?
- Vaihtoehtojen vertailu – asiakas rajaa vaihtoehtojen määrää. Pysyykö yritys tässä mukana?
- Ostopäätös – millä kriteereillä se tehdään? Mitkä ovat oston esteet? Ketkä vaikuttavat ostopäätökseen?
- Oston jälkeinen käyttäytyminen – miten asiakas kokee arvon? Mikä on asiakastuen laatu ja määrä? Suositteleeko asiakas palvelua tai tuotetta muille?
